Achtergrondinformatie:

De Finse Immigratiedienst is momenteel bezig met het opstellen van een programma om de lange termijn ontwikkeling van services in migratieprocessen te begeleiden. De resultaten dienen om de monitoring en communicatie van klant gerelateerde zaken te ondersteunen. Bovendien ontwikkelt de Immigratiedienst eveneens een systeem voor het monitoren van de kwaliteit van klantbeleving.  Het systematisch verzamelen van deze resultaten dient de processen te stroomlijnen en de kwaliteit ervan te verbeteren.

Respondenten:

21 EU-lidstaten hebben gereageerd op de ad hoc vraag.

Bevindingen:

In BE heeft Fedasil (het Federale Agentschap voor de Opvang van Asielzoekers) een online (anonieme) enquête beschikbaar voor bewoners van de opvangcentra die door Fedasil worden beheerd. Deze enquête bestaat uit gesloten vragen, is beschikbaar in 15 talen en toegankelijk via de computers van de centra.  De Belgische Immigratiedienst (DVZ), verzamelt geen gegevens over klanttevredenheid en/of klantbeleving binnen migratieprocessen, maar werkt momenteel aan twee projecten om de klantenservice te verbeteren. Het Commissariaat-Generaal voor de Vluchtelingen en de Staatlozen (CGVS) doet dit op ad-hoc basis, maar niet systematisch.

EU-lidstaten hebben verschillende maatregelen genomen om gegevens over klanttevredenheid en klantbeleving te verzamelen, variërend van ad-hoc gegevensverzameling via interviews, de mogelijkheid om feedback te geven via aangewezen formulieren, het invullen van online vragenlijsten en continue monitoring.

PL en IT hebben vergelijkbare praktijken als Fedasil voor personen die verblijven in opvangcentra. DE, HU, LU, PT, SI verzamelen geen gegevens met betrekking tot klanttevredenheid en/of klantbeleving binnen migratieprocessen.

Voor meer informatie kunt u de compilatie van antwoorden hierboven lezen.