Contexte:

Le service finlandais de l'immigration élabore actuellement un programme client pour guider le développement à long terme du service client dans les processus de migration, qui soutiendra le suivi et la communication des questions liées aux clients. Par ailleurs, le service de l'immigration développe également un système de suivi de la qualité de l'expérience client. L'objectif est de collecter systématiquement les expériences et la satisfaction des clients sur tous les processus du service d'immigration finlandais. Les données collectées seront utilisées pour rationaliser les processus et améliorer leur qualité.

États ayant répondu à la question ad hoc:

21 États membres de l’UE ont répondu à la question ad hoc.

Résultats:

En BE, Fedasil (l'agence fédérale pour l'accueil des demandeurs d'asile) met à la disposition des résidents des centres d'accueil gérés par Fedasil une enquête en ligne (anonyme). Cette enquête, composée de questions fermées, est disponible en 15 langues et accessible via les ordinateurs de l’établissement. L'Office des étrangers ne collecte pas de données sur la satisfaction et/ou l'expérience client dans le cadre des processus de migration. Cependant, il travaille actuellement sur deux projets visant à améliorer le service client. Le CGRA le fait de manière ponctuelle, mais pas systématique.

Les États membres de l'UE ont mis en place diverses mesures pour collecter des données sur la satisfaction et l'expérience des clients, allant de la collecte de données ponctuelles via des entretiens à la possibilité de fournir des commentaires via des formulaires spécifiques, en passant par des questionnaires en ligne et un suivi continu.

PL et IT ont mis en place des pratiques similaires à celles de Fedasil pour les personnes résidant dans les structures d'accueil. DE, HU, LU, PT, SI ne collectent pas de données concernant la satisfaction et/ou l'expérience client dans le cadre des processus de migration.

Pour plus d’informations, veuillez lire la compilation des réponses ci-dessus.