Ce document s’inscrit dans le contexte plus large de la transformation numérique des administrations publiques au sein de l’Union européenne, renforcée par la pandémie de COVID-19, qui a accéléré le développement des services publics numériques. Les autorités migratoires des pays membres et observateurs du REM ont progressivement numérisé certaines étapes des procédures de migration légale, notamment les demandes en ligne et le téléchargement de documents, tout en maintenant certaines étapes en présentiel. Les publications précédentes du REM ont mis en évidence à la fois les avantages de la numérisation en termes d’efficacité, de transparence et d’expérience utilisateur, et les risques potentiels d’exclusion pour les utilisateurs ayant un accès limité aux outils numériques ou des compétences numériques insuffisantes. Dans ce contexte, l’accessibilité et l’inclusion constituent des considérations essentielles, en particulier pour les demandeurs en situation de handicap et ceux confrontés à des formes plus larges de fracture numérique.

Les principaux résultats de cette fiche d'information sont présentés ci-dessous :

• La plupart des pays membres et observateurs du REM ont adapté les services numériques dans les procédures de migration légale conformément aux normes européennes et internationales en matière d’accessibilité, notamment la directive (UE) 2016/2102 (directive sur l’accessibilité du web) et la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées, bien que le niveau de mise en œuvre varie selon les pays.
   
• Dix pays ont indiqué avoir mis en place des mesures d’accessibilité supplémentaires au-delà des obligations légales, notamment des outils de synthèse vocale, des services de relais vidéo, des formats en langage facile à lire ainsi que d’autres fonctionnalités visant à faciliter l’accès aux procédures en ligne.
   
• La plupart des pays continuent de s’appuyer sur des systèmes hybrides combinant procédures numériques et assistance en présentiel, en particulier pour les demandeurs rencontrant des difficultés d’accès ou d’utilisation des services numériques.
   
• Le degré de numérisation des procédures de migration légale varie considérablement d’un pays à l’autre. Si certains permettent de réaliser certaines procédures entièrement en ligne, la majorité exigent encore des étapes en présentiel telles que la collecte de données biométriques, la vérification d’identité ou la soumission de documents originaux.
   
• Les mesures de soutien aux personnes confrontées à des difficultés numériques s’inscrivent généralement dans des initiatives plus larges de services publics et ne sont pas toujours spécifiquement adaptées aux procédures de migration légale.
   
• Dans les pays où les demandeurs peuvent indiquer des besoins spécifiques liés à un handicap ou à un soutien particulier, des garanties prévues par le règlement général sur la protection des données (RGPD) s’appliquent à la collecte, à l’accès et à la conservation des données sensibles.
   
• Seul un nombre limité de pays associe directement les demandeurs en situation de handicap ou les personnes confrontées à des difficultés numériques au développement et aux tests des services numériques, la plupart recourant à des mécanismes de retour indirect.
   
• Les pays ont signalé des défis liés aux limites techniques, à l’accessibilité des systèmes numériques existants, au niveau limité de littératie numérique des demandeurs, ainsi qu’aux difficultés d’implication des utilisateurs en situation de handicap dans les tests et le développement des services en ligne.
   
• Les bonnes pratiques identifiées incluent des approches d’accessibilité intégrées dès la conception, des outils pratiques d’accessibilité, des modèles hybrides combinant services numériques et assistance en présentiel, ainsi que des évaluations régulières de l’accessibilité visant à améliorer l’utilisabilité et l’inclusion.

La fiche d'information complète est jointe ci-dessus. Pour obtenir des informations plus détaillées par pays, veuillez consulter la question ad hoc qui a servi à recueillir les données pour cette fiche d’information.