Achtergrond:

In december 2023 deed de Finse Immigratiedienst navraag naar de implementatie van een customer service operating model voor het managen van crisis- of noodsituaties. De vraag gaat in op de uitdagingen bij de organisatie van de klantenservice in het geval van grootschalige of plotse immigratie, en op de maatregelen die in andere lidstaten worden genomen. Daarnaast wil de Finse immigratiedienst weten hoe de strategische doelen worden gewaarborgd tijdens periodes van grote immigratie of andere uitzonderlijke situaties. Daarom vroeg de Finse Immigratiedienst de EMN-lidstaten en waarnemende landen om verschillende vragen te beantwoorden over de organisatie van de klantenservice van de immigratiediensten in een mogelijke crisis of uitzonderlijke situatie, zoals de crisis in Oekraïne.

Respondenten:

19 EMN-lidstaten beantwoordden deze vraag (inclusief BE).

Bevindingen:

Uit een voorlopige analyse van de resultaten van de ad-hoc vraag blijkt dat:

• 14 EMN-lidstaten (AT, BE, BG, CZ, ES, FI, FR, HU, IT, LT, LV, NL, PL, SE) gaven aan dat ze een klantenservice organiseren voor immigratie- en asielkwesties in hun immigratie- en/of asielinstanties. 5 lidstaten (HR, CY, LU, SK, SI) meldden dat zij deze dienstverlening niet aanbieden.
• Uitdagingen die werden aangehaald door de meerderheid van de lidstaten die deze dienstverlening organiseren, zijn vooral de grotere aantallen specifieke vragen en aanvragen tot internationale bescherming, en bijgevolg een gebrek aan financiële middelen, opgeleid personeel en opvangcapaciteit om aan de toegenomen vraag te voldoen. Er werd ook melding gemaakt van communicatiebarrières, waaronder de communicatie tussen personeel en (nieuwe) immigrantengemeenschappen, het on- en offline verstrekken van officiële informatie, en de communicatie en coördinatie tussen de overheidsagentschappen die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening en andere belanghebbenden (bv. ngo's). Oplossingen die door de responderende landen worden voorgesteld, hebben betrekking op de uitbreiding van de (tijdelijke) capaciteit en ontvangstactiviteiten (openingsuren, etc.), interne middelen en de herschikking van personeel, de aanwerving van extern personeel, een betere online (website, sociale media) en papieren (flyer, handboek) informatieverspreiding in andere talen, de creatie van bijkomende telefoonlijn- en e-maildiensten en dienstverleningspunten, en de oprichting van coördinatie-initiatieven om diensten van verschillende overheidsinstanties en stakeholders samen te brengen. 
• In de meeste landen die hebben geantwoord, wordt het personeel van de dienst ondersteund via personeelsversterking, met inbegrip van bijkomende interne inzet en externe aanwerving van personeel (AT, BE, CY, CZ, HU, LV), opleiding voor (toekomstige) werknemers (CZ, PL), aanpassing van uurroosters (IT), modelantwoorden of antwoordsjablonen (FI, PL), en psychologische of emotionele ondersteuning voor het personeel van de dienst (CZ, FI, ES). 
• De lidstaten beschikken over noodplannen en/of paraatheidsoefeningen en trekken bij het opstellen van actieplannen lessen uit eerdere crisissen (FI) en ervaringen van andere landen (ES).
• De verwezenlijking van strategische doelen in crisissituaties wordt gewaarborgd door flexibiliteit in de toewijzing van middelen (CY, LT, PL, SE) en (mechanismen voor) de ontwikkeling van nieuwe procedures (BG, LU, PL). Daarnaast worden belanghebbenden bijeengebracht om hun acties en boodschap te coördineren (BG, CZ, NL, LU). Overheidsinstanties herzien hun werkprocessen (SE), herdefiniëren strategische doelstellingen (HU), en zorgen ervoor dat hun acties in overeenstemming zijn met hun strategische waarden (FI).

Lees voor meer informatie de compilatie van antwoorden in de bijlage hierboven.