Contexte:

En décembre 2023, le service finlandais de l'immigration s'est enquis de la mise en œuvre d'un modèle opérationnel de service client pour gérer les situations de crise ou d'urgence. Cette question aborde les défis liés à l'organisation des services clients en cas d'immigration massive ou soudaine, ainsi que les mesures prises dans d'autres États membres. En outre, le service finlandais de l'immigration souhaite savoir comment les objectifs stratégiques sont garantis pendant les périodes de forte immigration ou d'autres situations exceptionnelles. Par conséquent, il a demandé aux pays membres et observateurs du REM de répondre à plusieurs questions liées à l’organisation du service client des autorités de l’immigration dans une éventuelle crise ou une situation exceptionnelle, comme la crise ukrainienne.

Etats ayant répondu à la question ad hoc:

19 États membres du REM (dont BE) ont répondu à cette question.

Résultats:

Une analyse préliminaire des résultats de la question ad hoc montre que :

• 14 pays membres du REM (AT, BE, BG, CZ, ES, FI, FR, HU, IT, LT, LV, NL, PL, SE) ont indiqué qu'ils offrent un service client pour traiter les questions d'immigration et d'asile dans les instances compétentes en ces matières. Cinq pays membres (HR CY, LU, SK, SI) ont indiqué qu'ils n'offrent pas ce service.
   
• Les défis cités par la majorité des États membres organisant ces services comprennent principalement le nombre croissant de demandes spécifiques et de demandes de protection internationale et, par conséquent, le manque de ressources financières, de personnel qualifié et de capacité d'accueil pour répondre à la demande accrue. Des obstacles à la communication ont également été signalés, notamment la communication entre le personnel et les (nouvelles) communautés d'immigrés, la fourniture d'informations officielles en ligne et hors ligne, ainsi que la communication et la coordination entre les agences gouvernementales responsables de la prestation de services et d'autres parties prenantes (par exemple les ONG). Les solutions proposées par les pays répondants concernent l'expansion (temporaire) des capacités et des activités d'accueil (horaires d'ouverture, etc.), les ressources internes et le redéploiement du personnel, le recrutement de personnel externe, une meilleure communication en ligne (site Internet, réseaux sociaux) et papier (dépliant, manuel), la diffusion d'informations dans d'autres langues, la création de services téléphoniques et électroniques supplémentaires et de points de service, et la mise en place d'initiatives de coordination pour rassembler les services de différentes agences gouvernementales et parties prenantes. 
   
• Dans la majorité des pays ayant répondu, le personnel du service client est soutenu par un renforcement du personnel, y compris un déploiement interne supplémentaire et un recrutement externe de personnel (AT, BE, CY, CZ, HU, LV), une formation pour les (futurs) employés (CZ, PL ) adaptation des horaires de travail (IT), modèles de réponses ou templates (FI, PL), et soutien psychologique ou émotionnel du personnel du service (CZ, FI, ES). 
   
• Les États membres ont mis en place des plans d'urgence et/ou des exercices de préparation et tirent les leçons des crises précédentes (FI) et des expériences d'autres pays (ES) lors de la conception de plans d'action.
   
• La réalisation des objectifs stratégiques dans les situations de crise est assurée par la flexibilité dans l'allocation des ressources (CY, LT, PL, SE) et (des mécanismes pour) le développement de nouvelles procédures (BG, LU, PL). De plus, les parties prenantes se réunissent pour coordonner leurs actions et messages (BG, CZ, NL, LU). Les autorités publiques redéfinissent les priorités de leurs flux de travail (SE), redéfinissent les objectifs stratégiques (HU) et alignent leurs actions sur leurs valeurs stratégiques (FI).

Pour plus de détails, veuillez lire la compilation des réponses ci-dessus.